時間：2018-12-10     來源：東方網(wǎng)

上海城投水務(wù)集團的金字招牌，從“小郭熱線”到上海供水熱線的沿革深化，反映了上海改革開放40年服務(wù)品牌的延伸發(fā)展。該熱線獲得過全國工人先鋒號、全國五一巾幗標(biāo)兵崗、全國巾幗文明崗、上海市五一勞動獎狀、上海市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵單位、上海市青年五四獎?wù)录w等多項榮譽。此外，還連續(xù)九年榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎、三屆獲得上海市青年文明號等稱號。

上海地處長江三角洲沖積平原，是中國水資源最為豐富的地區(qū)之一，也是中國最早誕生自來水的城市。自1883年上海楊樹浦水廠正式對外供水以來，上海城市供水已經(jīng)走過了一百三十五年的歷史。

由于城市供水與人民生活密切相關(guān)，從上世紀(jì)的1990年代開始，當(dāng)時上海自來水行業(yè)的黨組織就在對品牌服務(wù)進行探索，1992年成立的“女子萬表無差錯雪球隊”，可以看作是上海供水有史以來第一個集體品牌服務(wù)隊。

但真正使上海供水行業(yè)的對外服務(wù)有質(zhì)的飛躍的品牌，則是“小郭熱線”，這條成立于1993年3月8日的熱線在當(dāng)時上水公司黨委的支持下的首任主持人郭美芳的熱誠帶動下，后來成為中國供水行業(yè)的典范。

在此后相當(dāng)一段時間內(nèi)，“小郭熱線”在上海市民中獲得了很高的知名度和美譽度。這條熱線是以首任主持人郭美芳的姓氏命名的，是全國自來水行業(yè)首條以個人名字命名的服務(wù)熱線。郭美芳本人在“小郭熱線”服務(wù)了整整十個年頭。

據(jù)不完全統(tǒng)計，在這十年里，“小郭熱線”共受理各類用水反映近25萬件，這在電腦技術(shù)還不發(fā)達的當(dāng)年是相當(dāng)不容易的。但更重要的是在十多年中，“小郭熱線”形成了“熱心、解憂、快捷、守信、主動”的服務(wù)特色，這使它在國內(nèi)供水行業(yè)中獨領(lǐng)風(fēng)騷?！靶」鶡峋€”也因此成為了上海市民家喻戶曉的服務(wù)品牌。

　　隨著社會的發(fā)展和客戶需求的不斷提高，原有傳統(tǒng)服務(wù)熱線的做法已不能相適應(yīng)，2003年，上海供水企業(yè)走在了全國前面，首家引入國際專業(yè)化呼叫中心管理模式，對原有的熱線電話進行改建，使系統(tǒng)成為一種集計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術(shù)為一體的呼叫中心，為客戶提供更為高效、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“小郭熱線”喚發(fā)新的風(fēng)采。

2005年上海城區(qū)供水企業(yè)整體劃歸至上海城市建設(shè)投資總公司。2009年五月，上海城市建設(shè)投資總公司開通了面向全市用戶的“上海供水熱線962740”，經(jīng)過數(shù)年運營，她也成為了一個在上海市民中有影響力的服務(wù)品牌。

上海供水熱線主要承擔(dān)著上海市區(qū)及部分郊區(qū) 2374平方公里1430多萬用戶的電話報修、咨詢、投訴等自來水售后服務(wù)，具有中英雙語接電功能。并采用7*24小時全天候的運轉(zhuǎn)模式，熱線年接電量達150萬只以上。熱線秉承著“供水熱線、你呼我應(yīng)”的服務(wù)理念，探索并推出了“四心”電話服務(wù)法、“二三四”工作法等服務(wù)舉措，讓客戶通過熱線平臺，快捷受理各類供水業(yè)務(wù)。

上海城投水務(wù)集團供水公司推出的是“供水服務(wù)代表制”。從2374平方公里、1430多萬用戶，無論從公司歷史還是水表規(guī)模和服務(wù)人口來看，上海城投水務(wù)集團供水公司在全國范圍內(nèi)都排在前列，因此供水公司黨政認為，推出“供水服務(wù)代表制”不應(yīng)單純地看作只是在為上海市民提供服務(wù)，而且還應(yīng)該提高到圍繞上?！爱?dāng)好全國改革開放排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展先行者”的目標(biāo)，積極為上海全力打響“上海服務(wù)、上海制造、上海購物、上海文化”四大品牌建設(shè)的高度來看待。

長久以來，供水企業(yè)與用戶之間絕大多數(shù)時間只靠一根電話線進行聯(lián)系，每當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生時，這根電話線就成了供水服務(wù)的瓶頸和短板。如果供水企業(yè)在平時就能夠主動與街道、居委、物業(yè)搭建聯(lián)系渠道的話，那就能在發(fā)生重大突發(fā)事件時快速解決用戶的困難。

2016 年6月，帶著對當(dāng)年那場初極端寒潮所引發(fā)的思考，同時結(jié)合上海二次供水設(shè)施管理體制轉(zhuǎn)變，負責(zé)上海中心城區(qū)供水服務(wù)的城投水務(wù)集團供水公司推出了“供水服務(wù)代表”這種全新的服務(wù)模式。

所謂供水服務(wù)代表制，就是將供水區(qū)域分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，同時在每一個網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的供水服務(wù)組，組內(nèi)每位供水服務(wù)代表定點負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)小區(qū)或單位的有關(guān)供水服務(wù)方面的事務(wù)。供水服務(wù)代表通過日常工作，做到情況及時掌握、問題及時解決、矛盾及時化解。這項工作體制實現(xiàn)了供水服務(wù)進社區(qū)，變響應(yīng)訴求的“被動服務(wù)”為發(fā)現(xiàn)訴求的“主動服務(wù)”，是最終解決居民用水“最后一公里”問題的有效舉措。這種工作體制的實施在上海供水有史一百三十五年來還是首次。

供水服務(wù)代表制推出兩年多時間以來，已經(jīng)取得比較明顯的效果，在上海老城廂地區(qū)的試點單位----瞿溪供水管理站，更是得到了水務(wù)局“供水行業(yè)示范服務(wù)點”和市委組織部“優(yōu)秀黨員示范崗”等榮譽。

上海城投水務(wù)集團供水公司傳承百年供水品牌歷史，力求為上海市中心城區(qū)客戶提供更優(yōu)質(zhì)更暖心的供水服務(wù)。將以“更新理念專注客戶需求，塑造品牌形象”為發(fā)展目標(biāo)，公司將繼續(xù)深入優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，形成以客戶為中心的客戶全方位服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、運營服務(wù)規(guī)范化、執(zhí)行管控信息化，依靠新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用及拓展，通過建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合渠道業(yè)務(wù)受理信息，逐步構(gòu)建客戶360度信息庫，營造符合時代的，更具標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的品牌形象。從改革開放四十年來的經(jīng)歷來看，可以發(fā)現(xiàn)，上海供水行業(yè)服務(wù)品牌的每次變化和演變，都與這個城市的發(fā)展密切相關(guān)。