來源：青年報(bào)  時間：2018-12-21  

1883年，中國第一座現(xiàn)代化水廠——上海楊樹浦水廠正式對外供水。至今，上海的城市供水已經(jīng)走過了135年的歷史。作為中國最早誕生自來水的城市，背靠長江的上海不缺水，但缺好水。改革開放以來，隨著城市發(fā)展、人民生活水平的提高，市民對自來水水質(zhì)的要求也越來越高，而上海供水行業(yè)為了提升水質(zhì)也不斷努力探索。

自1981年參加工作進(jìn)入上海自來水公司，喻曉已在上海供水行業(yè)工作了37年，這位長期工作在一線的“上海城市供水歷史業(yè)余愛好者”，幾十年來用自己的眼和筆記錄了這些年上海供水行業(yè)的發(fā)展變遷。“綜觀上海供水的發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)，許多真正的大手筆都是在1978年以后的四十年里花苞般層層綻放的?！庇鲿哉f道。

原水水源變遷 從喝黃浦江水到喝長江水

黃浦江上游引水工程大幅提升自來水水質(zhì)

黃浦江是上海的“母親河”，黃浦江水在很長一段時間內(nèi)也是解決上海人“吃水”問題的水源。

“1870年，上海公共租界工部局為籌建自來水廠，由亨德生組織對黃浦江中上游、蘇州河的上中下游進(jìn)行水源水質(zhì)調(diào)查，1880年決定在黃浦江下游設(shè)水廠取水口，黃浦江由此開始成為上海城市供水的地面水水源。”喻曉介紹說，在相當(dāng)長一段時間內(nèi)，上海自來水行業(yè)主要分布在黃浦江的中下游，到1980年代，上海市區(qū)有12座凈水廠，其中有10座是從黃浦江中下游江段取水。

然而，隨著改革開放后沿江流域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，問題也接踵而來——沿江的自來水廠多采取就地取水，在排污（系統(tǒng)）沒有完善的情況下，自來水廠的取水口和工廠的排放口距離很近，黃浦江中下游原水污染日益嚴(yán)重，如何保證供水水質(zhì)成為必須重視的問題。

要有好的水質(zhì)，水源是關(guān)鍵！1983年，上海自來水公司會同市水利局等單位組成了《黃浦江上游引水工程可行性研究》課題小組，經(jīng)多年水質(zhì)調(diào)查和可行性研究，終于確定開建上游引水工程。

“黃浦江上游引水工程分為兩期進(jìn)行，第一期工程于1987年7月1日正式在臨江投產(chǎn)運(yùn)行，它從黃浦江中游取水；第二期工程于1996年12月底正式投產(chǎn)，它在黃浦江上游松江米市渡取水。”喻曉介紹說，1987年建成的黃浦江上游引水浦東段一期工程，使楊樹浦、南市、浦東等水廠原水水質(zhì)初步得到改善，市區(qū)受益人口430萬。而二期工程投產(chǎn)后，從1998年起，市區(qū)長橋水廠等八家水廠都用上了上游原水，市區(qū)直接受益人口約800萬。黃浦江上游引水工程建設(shè)完成后，使整個上海地區(qū)的供水格局變?yōu)?0%采用黃浦江上游取水，大幅提升了上海自來水的水質(zhì)。

陳行水庫集中取水讓長江成為上海第二水源

黃浦江上游引水工程讓上海70%供水的水質(zhì)大幅提升，然而還有30%的供水（寶山地區(qū)）是從黃浦江下游取水，這部分水質(zhì)要如何解決？上海把目光瞄向了第二水源的開發(fā)。

上海毗鄰長江，長江水源具有江面徑流量大、處污能力強(qiáng)的優(yōu)勢，整體的水質(zhì)要比黃浦江水質(zhì)好。但開發(fā)長江水源，面臨的一大難題就是咸潮入侵。

1987年上海市科委和建委聯(lián)合把“長江-上海城市供水第二水源規(guī)劃方案研究”作為重點(diǎn)科研項(xiàng)目。此項(xiàng)目有十項(xiàng)子課題，其中《長江選址區(qū)水質(zhì)評價(jià)及2000年上游來水水質(zhì)預(yù)測》是重點(diǎn)。在經(jīng)過三年多的物理、化學(xué)、生物等調(diào)查，積累了近十萬個數(shù)據(jù)后，相關(guān)部門終于摸清了選址區(qū)江段的水質(zhì)狀況，專家論證后確定長江可作為上海城市供水的第二水源，而咸潮入侵的問題則用水庫集中取水的辦法解決。

于是，寶山陳行被選定為取水口。1992年6月，長江引水一期工程竣工；1996年6月，二期工程完成。通過將長江水引入陳行水庫，解決了上海供水格局中30%利用黃浦江下游取水的狀況，上海供水的水質(zhì)總體上得到了提升。而長江引水工程的建成還有一個里程碑式的意義——上海供水從此有了第二水源，形成了黃浦江和長江“兩江并舉”的局面。

“青草沙”讓上海中心城區(qū)“共飲”長江水

隨著時代的發(fā)展，老百姓對飲用水水質(zhì)的要求越來越高，而上海的兩大水源地中，長江水的“優(yōu)勢”也越來越明顯。一方面，作為承擔(dān)著上海航運(yùn)和泄洪主要任務(wù)的河道，黃浦江要抵御航運(yùn)突發(fā)事件，在水質(zhì)安全上具有不穩(wěn)定性，而且黃浦江的取水量已經(jīng)達(dá)到徑流量的極值，無法再多取水；另一方面，通過對寶山陳行水庫的建設(shè)運(yùn)行，上海已逐步掌握了水庫避咸蓄淡的功能，對長江第二水源的開發(fā)非常有信心。

在訂立多用長江水的原則后，為更好地適應(yīng)上海經(jīng)濟(jì)、社會持續(xù)快速發(fā)展，經(jīng)過15年的研究，上海決定在長江口建立具有淡水資源充沛、水質(zhì)優(yōu)良穩(wěn)定、可供水量巨大、水源易于保護(hù)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)等特點(diǎn)的青草沙水源地，繼續(xù)拓展長江水的飲用范圍。

2007年6月5日，青草沙水庫正式開工。2010年世博會后，青草沙部分投入運(yùn)營，2012年全部投入運(yùn)營。青草沙水庫總面積66平方公里，有效庫容4.38億立方米，至2020年供水規(guī)模將達(dá)731萬立方米/日，占上海源水供應(yīng)能力50%。

青草沙水庫投用后，上海中心城區(qū)的市民全部喝上了長江水，上海的原水供應(yīng)也發(fā)生了根本性的變化——由原來70%黃浦江水、30%長江水，變成了70%長江水、30%黃浦江水，而這30%的黃浦江水源也來自于黃浦江上游河道中分散的取水。

上海自來水的水質(zhì)大幅度提升了，但水務(wù)部門并沒有就此止步。多年來長江引水的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，讓水務(wù)部門受到啟發(fā)——通過水庫取水，可以避免突發(fā)污染、提升總體水質(zhì)。為此，上海又在黃浦江上游建設(shè)了金澤水庫，把分散的取水變成水庫集中取水；同時，針對崇明受咸潮入侵嚴(yán)重的情況，在崇明島建設(shè)了東風(fēng)西沙水庫，使得全島的水質(zhì)得到保障。

目前，上海已經(jīng)形成了“兩江并舉、水庫取水、多元互補(bǔ)、一網(wǎng)調(diào)度”的原水供應(yīng)格局，長江原水供應(yīng)比例約占75%，黃浦江上游原水約占25%。青草沙、陳行水庫、金澤水庫、東風(fēng)西沙四大水源地“分工”明確：崇明島由東風(fēng)西沙負(fù)責(zé)供應(yīng)，上海北翼地區(qū)（寶山、嘉定）由陳行水庫供應(yīng)；中心城區(qū)（包括浦東新區(qū)）由青草沙系統(tǒng)供應(yīng)；西南五區(qū)（青浦、松江、奉賢、金山、閔行）由金澤水庫供應(yīng)。

供水服務(wù)變遷 從“小郭熱線”到“供水服務(wù)代表”

“小郭熱線”讓上海自來水服務(wù)有了質(zhì)的飛躍

上世紀(jì)90年代，“小郭熱線”堪稱是上海家喻戶曉的熱線，而這條凝結(jié)了很多人心血的熱線，也使上海自來水行業(yè)的對外服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。

“上海自來水行業(yè)真正的規(guī)范服務(wù)是從1990年代開始的。”喻曉介紹說，1992年上海自來水公司營業(yè)所成立“女子萬表無差錯雪球隊(duì)”，這是上海自來水一百多年歷史上第一個品牌服務(wù)隊(duì)。

1993年3月8日，上海自來水公司“小郭熱線”正式成立。喻曉說，“小郭熱線”的開通也是有歷史機(jī)緣的，當(dāng)時上海處于改革開放和經(jīng)濟(jì)的快速起步階段，自來水供需矛盾在一個時期里相當(dāng)突出?！坝盟环奖懔?，老百姓自然要有所反映，但又不知道去哪里反映，因此基于當(dāng)時的情況，‘小郭熱線’應(yīng)運(yùn)而生?！庇鲿曰貞?，“小郭熱線”最初只有2個人，每天接待2小時，但這卻是全國自來水行業(yè)首條以個人名字命名的服務(wù)熱線。

“當(dāng)時的熱線號碼是62581414，就是上海話諧音‘儂讓我撥要水要水’，很快市民就耳熟能詳了?！庇鲿蕴寡?，“小郭熱線”之所以能在市民中有很高的知名度和美譽(yù)度，凝聚著這條熱線的創(chuàng)始人、主持人郭美芳很多心血。

由于歷史原因，上海自來水從出廠到用戶家中水龍頭放出，整個過程涉及到兩個行業(yè)。供水管道從水廠到水表的這部分由自來水公司負(fù)責(zé)施工維修，而從水表到居民家中的管道則由房管（物業(yè)）部門負(fù)責(zé)施工維修。由于各自分工不同和各自管轄的范圍不同，不僅居民發(fā)生用水故障時分不清應(yīng)向哪個部門報(bào)修，就是雙方到場了，有時也會各執(zhí)一詞推諉扯皮。

郭美芳在“熱線”接待中發(fā)現(xiàn)這一問題后，提出了一個設(shè)想：自來水公司和房管部門的“報(bào)修窗口”能否既分工又合作？只要接到用戶報(bào)修電話，無論屬于那一部門的工作范圍，都先接下來，然后再由自來水公司或房管部門內(nèi)部分工解決問題，這樣，兩個部門的“報(bào)修窗口”可能要麻煩一些，但是把最大的方便留給了用戶。

為了實(shí)現(xiàn)這一便民措施，郭美芳多次走訪各區(qū)的房管部門，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，市中心幾個區(qū)的房管部門與自來水公司簽訂了“共創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)、聯(lián)建文明單位”的協(xié)議書。從此，這些區(qū)的用戶報(bào)修用水故障只要打一個電話就行。

在郭美芳的努力下，“小郭熱線”成立當(dāng)年就作出了接到報(bào)修后在當(dāng)天或三天內(nèi)處理答復(fù)的承諾；1995年起，“小郭熱線”又推出了24小時服務(wù)。這些服務(wù)舉措，使上海自來水行業(yè)的對外服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，郭美芳在“小郭熱線”服務(wù)的10年里，“小郭熱線”共受理各類用水反映20多萬件，處理及時率達(dá)到了100%。在這10年中，“小郭熱線”形成了“熱心、解憂、快捷、守信、主動”的服務(wù)特色，“熱線”收到的錦旗、表揚(yáng)信和感謝電不計(jì)其數(shù)。

供水熱線“962740”成為有影響力的服務(wù)品牌

2003年，在郭美芳去世三個月后，上海自來水市南公司組建了“小郭熱線服務(wù)中心”，原來的熱線號碼62581414正式退出歷史舞臺，代之以新號碼962626。“小郭熱線服務(wù)中心”最顯著的特點(diǎn)是在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大了新科技的含量，以電話信息網(wǎng)、計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)、動態(tài)信息呼叫網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)組成自己的管理系統(tǒng)。也正因此，這次號碼的更換也被看作是這一上海自來水行業(yè)對外服務(wù)著名品牌的一次新的飛躍。

這之后，上海自來水行業(yè)的對外服務(wù)呈現(xiàn)出了前所未有的“五彩繽紛”——當(dāng)時全市五大自來水公司都有自己的服務(wù)品牌：市南公司有“小郭熱線”、市北公司有“市北供水熱線”、浦東威立雅公司有“威玲快線”、閔行公司有“尹金龍小修隊(duì)”、奉賢公司有“小金服務(wù)隊(duì)”，都在用戶中有口皆碑。

2005年，上海城區(qū)供水企業(yè)整體劃歸至上海城市建設(shè)投資總公司。2009年5月，在整合原上海自來水市北、市南、閔行、浦東熱線的基礎(chǔ)上，城投總公司開通了面向全市用戶的“上海供水熱線962740”。熱線主要承擔(dān)著上海市區(qū)及部分郊區(qū)2374平方公里1430多萬用戶的電話咨詢、報(bào)修和投訴等自來水售后服務(wù)，采用7×24小時全天候的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，終年無休接聽市民的訴求。

上海供水熱線成立之后，獲得過全國工人先鋒號、上海市五一勞動獎狀、上海市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。此外，還連續(xù)多年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號、連續(xù)兩屆獲上海市青年五四獎?wù)录w稱號，成為上海市民心中有影響力的服務(wù)品牌。

城投水務(wù)集團(tuán)供水分公司推出“供水服務(wù)代表制”

2016年，上海供水行業(yè)在服務(wù)方面發(fā)生了顛覆性的變化。而起因，就是那場“世紀(jì)寒潮”。

2016年1月，上海遭遇了三十五年一遇的極端寒潮，整個上海中心城區(qū)有大量供水輸配管道被凍壞，導(dǎo)致城市大面積用水發(fā)生困難，給市民生活帶來嚴(yán)重影響。寒潮過后，負(fù)責(zé)上海中心城區(qū)供水服務(wù)的上海城投水務(wù)集團(tuán)供水公司敏銳地感覺到，舊有的服務(wù)體制已經(jīng)與城市發(fā)展的步伐產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，亟需一種新的服務(wù)方式來補(bǔ)上短板。

“長久以來，供水企業(yè)與用戶之間絕大多數(shù)時間只靠一根電話線進(jìn)行聯(lián)系，每當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生時，這根電話線就成了供水服務(wù)的瓶頸和短板。如果我們供水企業(yè)在平時就能夠主動與街道、居委、物業(yè)搭建聯(lián)系渠道的話，那就能在發(fā)生重大突發(fā)事件時快速解決用戶的困難?！睅е鴮O端寒潮天氣引發(fā)的思考，同時結(jié)合上海二次供水設(shè)施管理體制轉(zhuǎn)變，2016年6月，城投水務(wù)集團(tuán)供水公司推出了全新的服務(wù)模式——“供水服務(wù)代表制”。

所謂供水服務(wù)代表制，就是將供水區(qū)域分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，同時在每一個網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的供水服務(wù)組，組內(nèi)每位供水服務(wù)代表定點(diǎn)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)小區(qū)或單位的有關(guān)供水服務(wù)方面的事務(wù)。供水服務(wù)代表通過日常工作，做到情況及時掌握、問題及時解決、矛盾及時化解。這項(xiàng)工作體制實(shí)現(xiàn)了供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)，變響應(yīng)訴求的“被動服務(wù)”為發(fā)現(xiàn)訴求的“主動服務(wù)”，是最終解決居民用水“最后一公里”問題的有效舉措。這種工作體制的實(shí)施，在上海供水130多年的歷史中也是首次。

實(shí)施兩年多以來，供水服務(wù)代表制取得比較明顯的效果，在上海老城廂地區(qū)的試點(diǎn)單位——瞿溪供水管理站，更是得到了水務(wù)局“供水行業(yè)示范服務(wù)點(diǎn)” 和市委組織部“優(yōu)秀黨員示范崗”等榮譽(yù)。

城市供水變遷 從“接水進(jìn)屋”到“二次供水”改造

城投水務(wù)集團(tuán)供水規(guī)模和供水能力為全國之最

擰開自家的水龍頭，就有嘩嘩嘩的自來水。如今，這樣的場景在上海市民眼里已經(jīng)是習(xí)以為常，但在1999年以前，還有不少上海市民用水時要去公用給水站。

“上海公用給水站最早出現(xiàn)于1928年，當(dāng)時稱作零售水站。之后在全市沒有自來水的地區(qū)都陸續(xù)設(shè)立給水站，1979年達(dá)到最高峰，全市有4490座公用給水站?！庇鲿越榻B說，1978年，上海開始大規(guī)模普裝水表，“這一舉措在當(dāng)時的中國供水行業(yè)中是首開先河的，國內(nèi)其他城市起碼要比上海晚十年左右才開始進(jìn)行這方面的工作?！彪S著普裝水表的不斷推進(jìn)，上海的公用接水站逐步被淘汰，至1995年，全市僅存公用給水站369座。1999年6月20日，位于麗園路713弄內(nèi)的上海最后一座公用給水站被拆除，至此公用給水站在上海完成了半個多世紀(jì)的使命，上海市區(qū)有史以來首次實(shí)現(xiàn)了接水進(jìn)屋。

1996年以后，除了先后建成長江和黃浦江二期引水工程外，上海自來水公司還先后興建了一批大中型水廠。而隨著這些水廠的建設(shè)，上海的自來水管網(wǎng)也不斷向外圍延伸，供水能力迅猛增長。目前，上海城投水務(wù)集團(tuán)管理并運(yùn)行著上海中心城區(qū)三大原水系統(tǒng)——青草沙原水系統(tǒng)、長江原水系統(tǒng)和黃浦江上游金澤原水系統(tǒng)，供水規(guī)模達(dá)到1788萬噸/日，總體規(guī)模和供水能力為全國之最。

而為切實(shí)解決“從源頭到龍頭”的水質(zhì)安全質(zhì)量問題，上海在管網(wǎng)層面的治理力度也在逐漸加大。比如，市民關(guān)心的二次供水設(shè)施改造。從2010年開始，上海就啟動了中心城區(qū)居民小區(qū)的二次供水設(shè)施改造，對容易造成污染的屋頂水箱和室內(nèi)鍍鋅水管用新材料進(jìn)行更新，確保水質(zhì)安全。2014-2016年累計(jì)完成7500萬平方米改造任務(wù)，龍頭水水質(zhì)明顯改善。2017年，中心城區(qū)完成了二次供水設(shè)施改造任務(wù)（約4000萬平方米），同時全面啟動了郊區(qū)二次供水設(shè)施改造，預(yù)計(jì)今年年底全面完成。