來(lái)源：CCCS標(biāo)準(zhǔn)（微信公眾號(hào)）   時(shí)間：2019-3-1

（上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司上海供水熱線——第十六屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人評(píng)選活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審）
　　“962740”上海供水熱線成立于2009年5月，主要為市屬供水企業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶提供電話咨詢、報(bào)修和投訴等自來(lái)水相關(guān)服務(wù)。熱線實(shí)行7*24運(yùn)營(yíng)模式，具有中英雙語(yǔ)接電功能，并由原先“30+30”擴(kuò)容為“60+60”坐席數(shù)，將原有模擬座席模式全部更新為IP座席。如遇應(yīng)急突發(fā)事件，由原本60個(gè)座席可提升至120個(gè)，大大提升了應(yīng)急服務(wù)的能力。奉行“你有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)宗旨，在上海水務(wù)行業(yè)改革的大背景下，保持各項(xiàng)工作穩(wěn)中不亂、在本職工作中不斷努力，提升客戶滿意度。“上海供水熱線”曾榮獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、上海市模范集體等榮譽(yù)稱號(hào)。
　　上海供水熱線成立了上級(jí)熱線工單組對(duì)接上級(jí)單位工作，主要承擔(dān)來(lái)自“12345”市民服務(wù)熱線、“12319”城建服務(wù)熱線、水務(wù)熱線及信訪來(lái)源轉(zhuǎn)派的各類市民訴求的受理、跟蹤、督辦、回訪、考核工作。工單組通過(guò)科學(xué)的規(guī)范制度、專業(yè)的操作流程來(lái)保障工作的有序開展。先后制定了《上級(jí)熱線工單受、處理管理辦法》、《“12345”市民服務(wù)熱線工單操作指南》、《夏令熱線受理及處理要求》等相關(guān)工作制度。
　　上海供水熱線成立了上級(jí)熱線工單組對(duì)接上級(jí)單位工作，主要承擔(dān)來(lái)自“12345”市民服務(wù)熱線、“12319”城建服務(wù)熱線、水務(wù)熱線及信訪來(lái)源轉(zhuǎn)派的各類市民訴求的受理、跟蹤、督辦、回訪、考核工作。工單組通過(guò)科學(xué)的規(guī)范制度、專業(yè)的操作流程來(lái)保障工作的有序開展。先后制定了《上級(jí)熱線工單受、處理管理辦法》、《“12345”市民服務(wù)熱線工單操作指南》、《夏令熱線受理及處理要求》等相關(guān)工作制度。