來源：勞動觀察   時間：2020-12-31

“霸王級”寒潮席卷申城數(shù)日，“極凍”模式下居民難免會遇到各種用水問題，962740供水熱線的繁忙程度也隨著氣溫的不斷下跌而越發(fā)火熱。

12月31日，記者來到了上海這幾天最“熱”乎乎的120根電話線旁，直擊寒潮下這部全時段守候解民憂的電話機背后的故事。“你有所呼，我有所應”，在聆聽每一通“急、難、愁”來電時，這樣的理念都貫穿其中。

室外氣溫走低，熱線“溫度”走高

“您好，上海供水熱線，請問有什么可以幫到您？”下午15時許，一走進城投水務的供水熱線中心，像這樣急促而簡短的應答問候語，立刻重復在記者的耳邊響起。從12月29日申城發(fā)布寒潮預警的第二天起，中心電話聲就開始此起彼伏，剛放下一個電話另一個電話馬上響起。

黃怡寧，一位“95后”的接話員，入職2年來，她接聽的電話數(shù)不勝數(shù)?？梢哉f，這次的寒潮是她進入供水行業(yè)來經歷的第一次“大考”。

“電話線這么繁忙主要還是因為天氣太冷?！秉S怡寧直言，“會選擇這個時候打來電話的，肯定是有急事。”

連續(xù)數(shù)天，申城白天時段的氣溫也始終在0℃以下，上海供水熱線接線大廳內電話在慢慢“升溫”，大屏幕上，數(shù)據(jù)不斷更新著。今日電話量較前兩天有了升幅，但是一切都還是井然有序。

不過，由于連軸轉地接聽電話，不少接話員的喉嚨都已經啞了。記者在黃怡寧的桌上就發(fā)現(xiàn)了不少潤喉糖和胖大海。

“也沒辦法一直吃，因為接聽電話不能食用。”黃怡寧和同事們就想到了一個好辦法，乘著中午吃飯時，多含上幾片，嚼碎了用水過一下，“不管怎么樣，喉嚨總歸能稍微舒服點”。

30支搶修隊伍1100余人輪番出動

據(jù)城投水務供水熱線主任杜海青介紹，從來電內容來看，居前的主要是用水問題及用水咨詢。

明明從前天就開始降溫，為何接聽量會集中在今天？前期也已經采取了大面積全覆蓋的水管保溫防凍措施，緣何還會有如此大的無水情況發(fā)生？

對此，杜海青告訴記者：“其實，這都是在可以理解的范圍之內?！痹瓉?，因為12月29日，氣溫較高，地標溫度尚在0℃以上，加上12月30日白天天氣也較為晴朗，直至當天晚間時分氣溫又開始下降，所以，有些內管以及小區(qū)的部分薄弱環(huán)節(jié)就開始凸顯，造成居民集中來電。

來電暴增后，前方搶修勢必量大任務中。記者了解到，白天，上海城投水務集團供水分公司有三十余支隊伍1100余人輪番出動，到居民家指導解凍水管水龍頭，或在道路上搶修。

在杜海青看來，雖然目前接聽量總數(shù)不小，但與2016年的寒潮首日近5萬通來電量相比，已經有了明顯改善?！斑@四年里，我們的應對能力和前期工作都加強了許多。”杜海青告訴記者，4年前的寒潮給予所有人一個“警示”，要打破供水“最后一公里”，化“被動”為“主動”。

用心解決每一通電話里的“急難愁”

熱線中心，不就是一個接聽電話的地方嗎？熱線人員也就是拿起聽筒聽話，放下聽筒記錄吧？這是大多數(shù)普通市民印象中的供水熱線的工作。

確實，這里就是聽電話的，但又不完全是?？梢哉f，供水熱線就是一個用一部電話機、一根電話線串起前方用戶和后方搶修維護一線之間的溝通平臺。在這個平臺上，其所承載的重量不是一個電話、一條留言、一個訴求那么簡單，而是一個個殷切的期望，一份份沉甸甸的責任。

就在前方奮力搶修的同時，熱線中心的接話員們也采用了聯(lián)動模式，通過電話提供一些簡單的搶修小妙招，讓用戶嘗試“自救”模式，以此彌補搶修人員手頭任務量過大的情況。

“您看一下您家的水表狀態(tài)……”、“這種情況可能是內管的一部分凍住了，別著急，您試試用溫水泡一下毛巾包裹在水管外……”、“家中沒有溫水嗎？沒事，您有礦泉水的話用微波爐加熱一下試試……”這些都是接話員常嘉駿工作7年來總結的一套小秘訣。

“有一些常規(guī)的問題，我們可以通過電話的方式就幫助用戶來解決，也在一定程度上緩解了壓在搶修人員身上的重擔?！背＜悟E這樣告訴記者。

為了能夠讓暫時家中無水的居民更好地理解自查步驟，供水熱線還對部分報修獨戶無水的客戶發(fā)送了溫馨提示：您好，您今日報修家中無水，建議您對水表、水龍頭和水管用溫毛巾包、溫水慢澆，不要高溫水烤、火烤。我們師傅會盡快趕來。謝謝配合和體諒。

供水熱線坐席人員的工作環(huán)境很枯燥，每人一個格子間，1臺電腦、1個顯示屏、1部電話就是全部。他們的工作強度又很大。系統(tǒng)24小時不停歇，人員必須“三班倒”。有時候電話一通，就很難再抽出時間按下暫停鍵。而居民所遇到的“急難愁”卻在這樣“枯燥”的環(huán)境里被一一化解。

120根電話線，最高峰時95位接話員全員在線。盡管室外的氣溫跌至0℃，但在供水熱線的話務中心里，每一位接線員手中的電話線都是“熱”乎乎的。在聆聽每一通來電時，這樣的理念都貫穿在接話員的心中。