又是一年春暖花開，隨著用水需求增加，450多名“水管家”的身影在一線再度活躍起來。

“水管家”，是社區(qū)居民對供水服務(wù)代表的親切稱呼。2016年，上海供水行業(yè)推出供水服務(wù)代表新崗位。7年來，大批“水管家”走進(jìn)社區(qū)，處理居民們關(guān)于用水的各類難題，實現(xiàn)供水服務(wù)“最后一公里”的無縫對接。

目前，供水服務(wù)代表制度已在上海中心城區(qū)全面覆蓋，成為上海百年水務(wù)的又一響亮品牌。

在傳承中創(chuàng)新

從首個品牌服務(wù)隊“小郭熱線”，到熱線服務(wù)百花齊放，再到整合資源開通全天候“上海供水熱線962740”，在上海這座自來水事業(yè)發(fā)展已有百余年歷史的城市，供水行業(yè)服務(wù)經(jīng)歷過多次飛躍，創(chuàng)新基因延續(xù)至今。供水服務(wù)代表，便是誕生在寒潮之中的暖心服務(wù)。

2016年，在經(jīng)歷“世紀(jì)寒潮”之后，上海城投水務(wù)集團(tuán)敏銳覺察，既有服務(wù)體制已經(jīng)與城市發(fā)展步伐不協(xié)調(diào)，亟需創(chuàng)新一種服務(wù)方式補(bǔ)短板。

此前，供水企業(yè)與用戶之間大多數(shù)時候是靠一根電話線聯(lián)系，每當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生時，這根電話線就成了供水服務(wù)的瓶頸。如果供水企業(yè)平時就能與街道、居委、物業(yè)搭建聯(lián)系渠道，那就能在發(fā)生重大突發(fā)事件時快速解決用戶的困難。2016年6月，在二次供水設(shè)施管理體制轉(zhuǎn)變之際，城投水務(wù)推出了全新服務(wù)模式——供水服務(wù)代表制。

面向普通居民，供水服務(wù)代表是集抄表、巡檢、小修、社區(qū)咨詢等工種于一身的全能型“管家”，可破解用水服務(wù)“最后一公里”難題。放在城市百年水務(wù)史中，供水服務(wù)代表意味著供水服務(wù)從“被動服務(wù)”邁向“主動服務(wù)”的變革。這種工作體制的實施，在上海供水130多年的歷史中也是首次。

近年來，供水服務(wù)代表制度效果明顯。“水管家”們把日常工作下沉到社區(qū)，做到情況及時掌握、問題及時解決、矛盾及時化解，逐漸與居民建立起可信的聯(lián)絡(luò)關(guān)系，搭建起與物業(yè)、居委、街道三方溝通的橋梁。

其背后邏輯在于全覆蓋式的網(wǎng)格化服務(wù)，也就是將供水區(qū)域分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，同時在每一個網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的供水服務(wù)組，組內(nèi)每位供水服務(wù)代表定點負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)小區(qū)或單位的有關(guān)供水服務(wù)方面的事務(wù)。

服務(wù)“最后一公里”

大都市公用行業(yè)管理水平，是一步一步走出來的。無論酷暑還是嚴(yán)冬，供水服務(wù)代表們常年穿梭于居民的房前屋后、大街小巷。位于上海老城廂地區(qū)的供水服務(wù)代表試點單位供水分公司瞿溪站青年團(tuán)隊，便是全市450多名“水管家”的縮影。

瞿溪站青年團(tuán)隊承擔(dān)中心城區(qū)9.5平方公里內(nèi)562個小區(qū)約12萬戶居民的供水保障重任，負(fù)責(zé)各類用水服務(wù)，除了處理各類表務(wù)“三來”，用水服務(wù)、售水量管理、水費回收管理、表卡信息管理、抄表質(zhì)量監(jiān)管，還負(fù)責(zé)管網(wǎng)巡檢、水質(zhì)管理搶修工程開展及質(zhì)量監(jiān)管，以及對二次供水接管小區(qū)水箱清洗、泵房保養(yǎng)、設(shè)備檢修、防凍包扎等工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管服務(wù)。

域內(nèi)老式居民樓多、老年住戶多、供水情況復(fù)雜。為了更好地提升服務(wù)水平，他們?nèi)站叫?.5萬步，電動車行程40公里，巡檢管網(wǎng)閥門，熟悉排摸情況，及時上門處理市民反映的用水問題。2021年初，青年團(tuán)隊劉睿君趕在寒潮到來前帶領(lǐng)團(tuán)隊為轄區(qū)內(nèi)1200個水表、近600米外露水管“穿衣戴帽”，挨家挨戶宣傳防凍保暖措施，在深夜刺骨的寒風(fēng)中完成329個二次供水接管小區(qū)室外管道的包扎巡檢，連續(xù)18天以站點為家，累計上門解決用水問題105次，參與處置西藏南路輸水管爆裂等突發(fā)事件6起。

通過社區(qū)走訪，青年供水服務(wù)代表們和瞿溪路全部街道、居委和物業(yè)建立聯(lián)系，還開展與街道和相關(guān)服務(wù)部門的黨團(tuán)結(jié)對聯(lián)建。瞿溪站青年團(tuán)隊在走訪過程中選取熱心公益的社會人士，其家庭或工作地點附近的站點服務(wù)代表會與其結(jié)對，使報修、報漏和其他問題直通相關(guān)人員，減少中間環(huán)節(jié)和上級熱線話務(wù)量，提高處理時效。

2022年疫情封控期間，供水服務(wù)代表針對較難掌握小區(qū)內(nèi)部突發(fā)搶修狀況的問題，拓展了無人機(jī)“非接觸式”輔助維修應(yīng)用。通過無人機(jī)實時反映關(guān)泵后的畫面，電聯(lián)物業(yè)進(jìn)入樓棟查勘，確定樓宇管道漏水位置并及時修復(fù)。為確保萬無一失，利用無人機(jī)再次進(jìn)行現(xiàn)場觀察，確認(rèn)啟動泵房后供水正常，搶修宣告順利完成。其間，累計處理報修9762次，進(jìn)入封控小區(qū)1462次。

為了提供更加精細(xì)的服務(wù)，瞿溪站青年團(tuán)隊選取老式公房集中區(qū)域或用水問題比較頻繁發(fā)生的地點，請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)、居民和居委會工作人員進(jìn)行水箱清洗的現(xiàn)場監(jiān)督，讓居民放心用水。針對出租房日益增多的趨勢，為避免房東因房客水費問題與供水企業(yè)產(chǎn)生矛盾，瞿溪站青年團(tuán)隊還專門推出精細(xì)化服務(wù)舉措——“房東出租房用水情況告知服務(wù)”。

近年來，結(jié)合供水公司“智能水表守護(hù)獨居老人”服務(wù)試點，瞿溪站青年團(tuán)隊走訪了瞿溪站五里橋街道，協(xié)商與街道合力開展服務(wù)獨居老人，通過監(jiān)測實時發(fā)送的生活用水量，達(dá)到及時掌握老人生活動態(tài)的目的，一旦發(fā)現(xiàn)長時間無用水，立即由居委、街道介入。

7年來，“水管家”們用自身的專業(yè)能力和敬業(yè)精神得到了用戶和社區(qū)的高度好評。瞿溪站青年團(tuán)隊還獲得“2019年度上海市青年五四獎?wù)录w”、市水務(wù)局“供水行業(yè)示范服務(wù)點”和市委組織部“優(yōu)秀黨員示范崗”等榮譽(yù)；團(tuán)隊負(fù)責(zé)人榮獲了“2020年度上海市青年五四獎?wù)聜€人”。

帶“星”選拔有奔頭

不同于普通工人，供水服務(wù)代表是在城市發(fā)展、多元需求中催生的全新工種，需要復(fù)合型人才。因此，“水管家”們均為本科學(xué)歷，不少還是青年人。為了留住人才，城投水務(wù)創(chuàng)新“星級制”選拔模式，讓產(chǎn)業(yè)工人對自己的職業(yè)規(guī)劃有了較為清楚的認(rèn)識，既能“添薪”，又能愛崗留崗，安心扎根基層，穩(wěn)定供水服務(wù)質(zhì)量。

如何培訓(xùn)“水管家”，為他們設(shè)計一條技術(shù)等級晉升的通道？城投水務(wù)依托水務(wù)進(jìn)修學(xué)校這一平臺，從設(shè)置課程、尋找老師、設(shè)計考綱開始，從無到有，打造了一套完整的供水服務(wù)代表培訓(xùn)體系，并推出“星級制”的技能人才評價機(jī)制，從技能水平、工作業(yè)績、溝通能力等維度對供水服務(wù)代表進(jìn)行打分，改變了工人基本只有技能等級這一條成長通道的現(xiàn)狀。

目前，由450余人組成的供水服務(wù)代表隊伍，覆蓋全部中心城區(qū)。通過考核，已有129人“帶星上崗”，40歲以下人員占比達(dá)到了83%。其中，113名“一星”，16名“二星”。

從“無星”，到“一星”，再到更高星級，可以說是整個供水行業(yè)的創(chuàng)新之舉。不同“星級”對應(yīng)不同級別的薪酬待遇，按照職業(yè)規(guī)劃，優(yōu)秀的星級供水服務(wù)代表的待遇甚至可能超過一線管理崗位。通過“帶星”選拔，企業(yè)一方面能夠為員工提供崗位發(fā)展的長效激勵，另一方面也成為引導(dǎo)員工能力提升的一個重要目標(biāo)。