家里攝像頭拍到陽(yáng)臺(tái)地面滲水，在外旅游的王女士想起一道身影，撥通電話：“家里滲水了，能幫我去擰下閥門嗎？”

  “用水量翻了一倍，怎么回事？”獨(dú)居老人正發(fā)愁，眼前閃過一道身影，趕緊上前求助。

  寒冬臘月，一個(gè)老小區(qū)供水管突發(fā)滲漏，因搶修需臨時(shí)斷水。又是這道身影，連忙扛了一桶水爬到頂樓，送去給老人煮飯用。

  一年四季，這道熟悉的身影穿梭在大街小巷，活躍在上海中心城區(qū)的各大小區(qū)里，負(fù)責(zé)處理居民們關(guān)于用水的各種難題。他們是城投水務(wù)供水公司的供水服務(wù)代表，從抄表、巡檢到小修、咨詢無所不能，居民們親切稱呼為“供水管家”。正是這群“供水管家”，讓上海供水服務(wù)“最后一公里”無縫銜接。

百年水務(wù)創(chuàng)新，鍛造響亮品牌
  2024年，城投水務(wù)供水公司“城市供水服務(wù)”通過“上海品牌”認(rèn)證。這是一項(xiàng)具有極高榮譽(yù)的認(rèn)證，代表中國(guó)參與國(guó)際合作和競(jìng)爭(zhēng)的高品質(zhì)品牌集群，背后離不開“供水管家”們的腳力和汗水。
  “供水管家”自帶創(chuàng)新基因。放在上海一百三十多年供水歷史當(dāng)中，供水服務(wù)代表是“被動(dòng)服務(wù)”走向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。2016年，在二次供水設(shè)施管理體制轉(zhuǎn)變之際，這一全新服務(wù)崗位應(yīng)運(yùn)而生。依靠“供水管家”和街道、居委、物業(yè)搭建日常聯(lián)系渠道，居民和供水企業(yè)之間的聯(lián)系從原來的一根電話線變得更加立體和穩(wěn)固。
  接到求助電話，“供水管家”一腳蹬起撐腳，跨坐上電瓶車，眨眼間消失在路口。這群爺叔阿姨眼中的得力幫手，大部分是有活力又熱情的年輕人。他們見過世面、頭腦靈活，碰到新問題也不怯場(chǎng)。隨著時(shí)代變化，供水部門要面對(duì)的問題層出不窮，不少居民家用水設(shè)備越來越高端，有的馬桶需要1.5公斤的壓力才能啟動(dòng)；一些比較隱蔽的用水設(shè)施發(fā)生漏水導(dǎo)致水表數(shù)據(jù)異?！@些問題老師傅也不一定有經(jīng)驗(yàn)，“供水管家”也在實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速作出判斷的能力。
  當(dāng)前，供水服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)已頗具規(guī)模，近450名成員中，本科及以上學(xué)歷占比頗高，并且，團(tuán)隊(duì)還專門為他們定制了一條技術(shù)等級(jí)晉升通道，讓年輕人得以安心扎根一線。如此一來，既增強(qiáng)了他們的歸屬感，又保障了供水服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。
  居民不必?fù)?dān)心自己處于服務(wù)“盲區(qū)”，因?yàn)椤肮┧芗摇辈捎玫氖侨采w式網(wǎng)格化服務(wù)，即將供水區(qū)域分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，同時(shí)在每一個(gè)網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的供水服務(wù)組，組內(nèi)每位供水服務(wù)代表定點(diǎn)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)小區(qū)或單位的有關(guān)供水服務(wù)方面的事務(wù)。

聽民聲解難題，守護(hù)“最后一公里”
  別看“供水管家”年紀(jì)輕輕，辦起事來麻利又靠譜，堪稱供水保障的“多面手”。
  保高峰有他。2024年的夏天，酷熱難耐，高溫橙色預(yù)警頻頻拉響，居民用水需求飆升，接單量相較平日猛增20%。烈日當(dāng)空，接到單子的“00”后“供水管家”馬不停蹄趕往不同居民家中查看水表。外出居民打電話求助，希望幫忙擰緊水表閥門，“供水管家”二話不說直奔現(xiàn)場(chǎng)，熟練地完成操作，拍照記錄發(fā)給居民確認(rèn)……一天下來，“供水管家”爬樓來回好多次，藍(lán)色工裝后背竟結(jié)出了放射狀的鹽漬。
  抗寒潮有他。2月中旬，罕見低溫侵襲上海，一戶居民緊急求助，家中水表“瘋狂”走字，可自查卻不見漏水跡象?！肮┧芗摇苯拥较?，迅速整裝出發(fā)，僅用20分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)。頂著嚴(yán)寒，他們細(xì)致入微地排查，終于在隱蔽角落發(fā)現(xiàn)一處水龍頭閥門爆裂。2024年12月，海寧路一處供水管突發(fā)滲漏，導(dǎo)致周邊一處老小區(qū)斷水?！肮┧芗摇惫蚍孛鎯尚r(shí)，一邊手工打磨切割管材配件，爭(zhēng)分奪秒搶修，一邊耐心安撫情緒激動(dòng)的居民，還當(dāng)場(chǎng)建立了微信群，定時(shí)上傳施工照片，讓大家隨時(shí)了解進(jìn)展。
  幫困扶弱有他。有老人反映支付寶顯示無法支付水費(fèi)，“供水管家”接到工單之后特地到老人家中幫忙重新設(shè)置，解決了繳費(fèi)問題。獨(dú)居老人抱怨水費(fèi)偏高，“供水管家”主動(dòng)上門查看，原來是管道中有空氣導(dǎo)致水表異常。在與老人話家常的過程中，得知老人腿腳不便、身體欠佳，他更是定期主動(dòng)上門，協(xié)助解決各類用水問題，免去老人奔波之苦。
  跨前服務(wù)有他。“供水管家”們跨前一步、主動(dòng)作為，以便民設(shè)攤的形式，將用水服務(wù)咨詢、用水報(bào)修等服務(wù)前移，以更近距離、更快速度保障居民用水安全穩(wěn)定；提供便民理發(fā)、照片塑封、量血壓、稱體重等一系列志愿服務(wù)，做好節(jié)水用水宣傳。
  細(xì)致貼心有他。一處大型小區(qū)管道漏水維修，可能會(huì)影響居民用水。“供水管家”在走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)很多門洞加裝了電梯，開門方式有所改變，很多居民不再走原有的門洞進(jìn)入樓道，但張貼影響用水通知的公告欄還在原來的門洞口，這就造成部分居民可能無法準(zhǔn)確收到影響用水的公告信息。發(fā)現(xiàn)之后，“供水管家”及時(shí)補(bǔ)張貼相關(guān)公告，確保業(yè)主能及時(shí)了解相關(guān)信息，早做準(zhǔn)備，減少對(duì)居民的影響。
  這些稀松平常的“小事”，樁樁件件折射出國(guó)際大都市精細(xì)化管理服務(wù)水平，而“供水管家”們就是其中最鮮活的注腳。在2024年的供水服務(wù)代表大走訪活動(dòng)中，“供水管家”們更是累計(jì)主動(dòng)走訪了2762家街道居委和物業(yè)、11862戶市民，慰問了105戶困難老人家庭，以實(shí)際行動(dòng)深入踐行人民城市理念，不斷把供水服務(wù)“最后一公里”打造為暢達(dá)幸福的“民心路”。
  9年來，供水服務(wù)代表以自身的專業(yè)能力和敬業(yè)精神獲得了用戶和社區(qū)的高度好評(píng)，多次收到客戶的錦旗感謝，并先后榮獲“上海市工人先鋒號(hào)”“上海市青年文明號(hào)”“上海市青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄吧虾Ｊ袊?guó)資委系統(tǒng)青年突擊隊(duì)”“上海市節(jié)約用水優(yōu)秀集體”等稱號(hào)。

強(qiáng)保障提韌性，守牢供水生命線
  “供水管家”們時(shí)刻守護(hù)城市“生命線”，保障城市各項(xiàng)重大活動(dòng)如常舉辦。
  在西區(qū)供水管理所，有這樣一支供水服務(wù)代表隊(duì)伍。結(jié)合進(jìn)博會(huì)供水保障任務(wù)，他們積極投入到針對(duì)核心區(qū)、輻射區(qū)和重點(diǎn)接待酒店的道路閥門周邊管線巡檢以及管網(wǎng)檢漏巡檢等工作中，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，融合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，已連續(xù)保障七屆進(jìn)博會(huì)“滴水不漏”，并榮獲第六屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)“最美服務(wù)窗口”榮譽(yù)。
  管網(wǎng)檢漏巡檢只是惠民服務(wù)的一個(gè)縮影。一個(gè)月前，滬金高速春申路路口鋼管漏水，“供水管家”和相關(guān)工作人員迅速勘查、設(shè)圍擋、關(guān)閥門，緊急搶修，換上新閥恢復(fù)供水；芷江中路某樓宇因燃?xì)獗▽?dǎo)致水管漏水，知悉情況后，他們快速響應(yīng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，及時(shí)排查受損情況，迅速恢復(fù)正常供水；寒潮來襲，他們提前做好供水設(shè)施的防凍包扎，敏銳捕捉小區(qū)流量異常，積極宣傳寒潮用水小貼士，全力保障居民用水安全。
  多年來，城投水務(wù)供水公司積極推進(jìn)全市二次供水接管和改造工作，目前已完成全市二次供水接管面積約1.9億平方米，并完成27個(gè)小區(qū)二次供水優(yōu)化改造和建設(shè)20個(gè)智慧化泵房，持續(xù)建設(shè)高品質(zhì)飲用水示范區(qū)。同時(shí)，積極創(chuàng)新技術(shù)增強(qiáng)供水管網(wǎng)安全韌性，保質(zhì)保量連續(xù)完成七屆進(jìn)博會(huì)保障任務(wù)，推出多項(xiàng)暖民心惠民生的線上線下服務(wù)舉措，近4年來累計(jì)完成了140867處地下供水管線的漏水檢測(cè)和修復(fù)工作，大大降低了城市供水風(fēng)險(xiǎn)隱患，用實(shí)際行動(dòng)保障城市供水安全穩(wěn)定運(yùn)行。